宗宏軍

一、關(guān)于志愿者

1、什么是志愿者、志愿服務(wù)、志愿精神

“志愿者”（英語 Volunteers）：是一個(gè)沒有國界的名稱，是指不為物質(zhì)報(bào)酬、不受法律強(qiáng)制，基于良知、信念和責(zé)任，志愿為社會(huì)和他人提供服務(wù)和幫助的人。

　　志愿服務(wù)：是指自愿、無償?shù)胤��?wù)他人和社會(huì)的行為。

志愿精神：奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步。

聯(lián)合國秘書長科菲·安南在2001國際志愿者年啟動(dòng)儀式上的講話中指出：志愿精神的核心是服務(wù)、團(tuán)結(jié)的理想和共同使這個(gè)世界變得更加美好的信念。

2、志愿者的五項(xiàng)條件、五大特征、五重境界

五項(xiàng)條件：一是自愿，沒有強(qiáng)制性。 . }. v" z) u6 K4 B! B二是不圖物質(zhì)報(bào)酬。三是服務(wù)于社會(huì)公益事業(yè)。四是奉獻(xiàn)自己的力所能及。" U6 x. p% S( \4 V  v. v9 h, }1 \: y五是從事非本職職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)工作。

五大特征：志愿性、業(yè)余性、無償性、公益性、組織性。

    五重境界：第一層 : 幫助別人 , 自己快樂。# s+ |0 X. K3 O  a! O第二層 : 服務(wù)全社會(huì)，離開特定的志愿服務(wù)場所，也能自覺地向需要幫助的人們提供幫助。6 p# W" t3 y! |( ]第三層 :關(guān)愛自己、關(guān)愛人類，超越國界。第四層 : 發(fā)動(dòng)社會(huì) , 服務(wù)社會(huì)。利用自己的影響力讓更多的人參與加志愿者服務(wù)。/ h5 B5 Q+ d- N. \第五層 : 成為持續(xù)終身的志愿者。

3、中國青年志愿者服務(wù)的基本原則

自愿參加、量力而行、講求實(shí)效、持之以恒的原則。

　　4、志愿者誓詞

我愿意成為一名光榮的志愿者。我承諾：盡已所能，不計(jì)報(bào)酬，幫助他人，服務(wù)社會(huì)。實(shí)行志愿精神，傳播先進(jìn)文化，為建設(shè)構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量！

    志愿工作不是為了減輕專職人員的工作負(fù)擔(dān)而存在，也不是這個(gè)社會(huì)不用花錢的免費(fèi)勞動(dòng)力。志愿者在幫助他人、服務(wù)社會(huì)的同時(shí)，也是在傳遞愛心和傳播文明。并在服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì)的同時(shí)，自身得到提高、完善和發(fā)展，精神和心靈得到滿足。/ {) ?  C) B# X5 L3 W3 \因此，參與志愿工作既是“助人”，亦是“自助”，既是“樂人”，同時(shí)也是“樂己”。

二、導(dǎo)醫(yī)的職能和語言行為服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)具有五個(gè)職能：迎賓、禮儀、咨詢、導(dǎo)診、分診。

導(dǎo)醫(yī)工作的基本要求：熱情、溫馨、親切、周到。在工作中要做到：用心傾聽、耐心解答、熱心服務(wù)、衷心祝福。

語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本規(guī)范：一律使用普通話，語音輕柔，吐字要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會(huì)到你的熱情。

語速：語速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語速盡量緩慢。

交談時(shí)：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過適時(shí)點(diǎn)頭表示理解患者。

幾個(gè)主要工作環(huán)節(jié)中的語言規(guī)范：

1、迎接病員

輕聲問候：“您好,請問您有什么需要我?guī)兔Φ膯�？�?SPAN lang=EN-US>

對老年、行動(dòng)不便患者 （稱呼）：小心路滑，請慢慢走。 上前攙扶、送到大門口或電梯口。

2、引導(dǎo)病員

XXX在這里，我?guī)�您去，請跟我來�?SPAN lang=EN-US>

患者需要做治療或輸液 （稱呼）：您好！請跟我來，您請進(jìn)，您請坐。主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。

患者來辦理住院 （稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，請跟我來。攙扶老年病人，幫助拿物品。

3、離開相送

病人離開醫(yī)院的時(shí)候：“您走好，祝您早日康復(fù)！”、“您慢走，回家注意休息！”、“回家后有什么不明白的，可以隨時(shí)打電話過來咨詢。咨詢熱線：白天83782950、夜晚83782960”。 

4、患者提出意見

（稱呼），服務(wù)不周，請多包涵，歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。

5、患者提出表揚(yáng)

請不必客氣，這是我應(yīng)該做的。

6、接待參觀者

主動(dòng)迎接，“您好�。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好�。�，歡迎來到四院參觀�！�

相送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請走好”。

在整個(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕不文明“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。

三、導(dǎo)醫(yī)禮儀規(guī)范

基本要求：主動(dòng)、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。

1．儀表的基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

工作服整潔、沒有污漬、熨燙平整、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。襯衣不準(zhǔn)露在工作服外，不準(zhǔn)卷褲腿挽袖子、不準(zhǔn)穿拖鞋。

正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（上衣左上口袋）。上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。

2、儀態(tài)的基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味、大方得體。

3、站姿的基本要求：

面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

軀干：挺胸、收腹、提臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹前，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

行姿：行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星、大搖大擺、走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲。工作需要快步行走時(shí)，要舒展自如、輕盈快速，不要慌急慌忙的。

四、熟知醫(yī)院各個(gè)科室的位置

五、熟知相關(guān)職能科室的基本職能

黨辦（行風(fēng)辦、張麗娟）、醫(yī)務(wù)科（醫(yī)療糾紛辦公室、姚侖）、病案室（楊萍、主任徐述成）、科教科（領(lǐng)取科研藥品、劉興祥）、醫(yī)保科（周清敏）、合作醫(yī)療辦（張務(wù)海）、醫(yī)院辦公室（陳士新）、院長室（行政樓三樓）

六、如何應(yīng)對患者投訴及醫(yī)患糾紛

基本態(tài)度：態(tài)度和藹、不卑不亢、語言誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。

對有鬧事爭吵的患者 （稱呼）請您平靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系，很快就會(huì)解決。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。

基本要求：以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)盡快協(xié)調(diào)解決問題，忌在大廳內(nèi)僵持不下。